O Zoho CRM liderou nossas comparações de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) por vários anos. É uma das marcas mais conhecidas para pequenas e médias empresas, mas o conjunto de recursos do software rivaliza com os encontrados na maioria dos CRMs de nível empresarial (com exceção de produtos de plataforma gigantes, como nosso outro vencedor do Editors ‘Choice, Salesforce Lightning). No ano passado, a Zoho aprimorou seu jogo de análise com a adição do Zia, um mecanismo de análise com inteligência artificial que você pode usar para controlar melhor as anomalias e tendências de vendas. A grande novidade para 2022 é o Canvas, o novo editor de interface de arrastar e soltar da Zoho, que possibilita personalizar seu CRM sem depender de desenvolvedores ou consultores. Em suma, um excelente pacote de CRM ficou ainda melhor e continua sendo uma escolha do Editors’ Choice.
Conteúdo
Introdução ao Zoho CRM
O administrador Zoho designado da sua organização provavelmente começará com a visualização Configuração. Este é o back-end do aplicativo, onde os administradores gerenciam todos os aspectos do Zoho CRM, incluindo os recursos mais recentes, como Canvas, Motivator e Zia.
Os administradores usam essa exibição para configurar usuários, definir funções, configurar o logon único e iniciar a importação de dados e a sincronização do Active Directory. Há também uma guia Marketplace que fornece acesso à longa lista de integrações de aplicativos do Zoho, incluindo não apenas aplicativos de parceiros e grandes nomes, como Google Workspace e Microsoft 365 , mas também a própria lista do Zoho de mais de 30 outros aplicativos de negócios, incluindo Zoho Analytics , Campanhas Zoho e Zoho Social
Usuários e desenvolvedores individuais também podem acessar as Configurações para personalizar a experiência. Para os usuários, você pode editar perfis, iniciar bate-papos no aplicativo e adicionar um link à sua assinatura de e-mail que permite que os clientes em potencial reservem um horário diretamente. Se você é um desenvolvedor, pode acessar as APIs do Zoho, Zia Voice, widgets e formulários da web.
Visualizações configuráveis
No entanto, os usuários não usarão Configurações como padrão, mas suas telas de boas-vindas individuais. Há muitas informações nessas telas, e o Zoho só faz um trabalho mais ou menos ao apresentá-las. A tela é clara, mas é densa por padrão quando comparada à interface de usuário mais lisa do Insightly . A visualização está repleta de informações, incluindo tarefas abertas, leads atuais e compromissos pendentes com clientes.
Felizmente, a página de boas-vindas também é totalmente personalizável. Por exemplo, se preferir ver quais chamadas de clientes estão atrasadas, você pode substituir sua lista de tarefas abertas por essas informações. Para os vendedores, a página de destino é principalmente sobre tarefas abertas, mas os gerentes também podem adicionar painéis importantes.
Se você estiver com problemas para configurar uma página de destino personalizada que não precise de rolagem, o Zoho permite configurar várias páginas de destino para você. Por exemplo, se você for um vendedor e um gerente de vendas, poderá configurar duas páginas de destino e clicar entre elas.
A maior parte do módulo de CRM central do Zoho também é personalizável. A visualização de Leads, por exemplo, tem como padrão uma lista com todas as informações de que você precisa, mas pode não apresentá-las como você gostaria. Nesse caso, você pode optar por uma visualização Kanban que reorienta seus leads em torno dos campos que você considera mais importantes, como o nome, a fonte do lead ou a receita anual do lead, entre outros.
Quando você seleciona Kanban, uma caixa de diálogo é aberta mostrando todos os campos disponíveis à esquerda. Quaisquer que você selecionar, mova-se para a direita, e é isso que aparecerá em seus cartões Kanban. Você pode então codificar os cartões por cores de acordo com o que for mais importante para você – prioridade, tamanho do negócio, data e assim por diante.
Se estiver usando o Kanban para negócios, você pode pegar um cartão e arrastá-lo ao longo dos estágios do processo de pipeline à medida que o negócio avança. Ainda não é a interface mais atraente que vimos em nossos testes, mas está no topo dos gráficos com profundidade de informações e grau de personalização sobre o processo de pipeline.
Leads e ofertas
Para explorar os principais recursos do Zoho, primeiro tivemos que importar alguns contatos, o que foi uma tarefa que fizemos com todos os nossos concorrentes. No Zoho CRM, você tem duas opções: importar dados de um arquivo CSV ou de outro CRM. Opte pelo último e você terá opções de importação de um botão para muitos concorrentes Zoho populares, incluindo HubSpot , Insightly , Microsoft Dynamics e muito mais, incluindo outra instância do Zoho CRM ou Zoho ContactManager .
Para alguns desses sistemas, como o Insightly, você pode migrar dados usando a API, que oferece muitas opções de personalização. Para outros, como o Salesforce, você precisará migrar de um arquivo de backup. Isso significa que você precisará abrir os arquivos de backup do aplicativo de dentro do Zoho e aguardar que o Zoho processe todos os dados. Depois de processado, você verá uma lista de todos os arquivos de backup processados, que você precisará mapear manualmente para os módulos Zoho que precisarem deles.
Muito disso acontece automaticamente, então você só terá que mapear manualmente aqueles que o Zoho não conseguiu descobrir por conta própria. Qualquer coisa restante é considerada incompatível e não será migrada. Depois de passar por um conjunto de arquivos de backup, executar seu mapeamento e concluir uma revisão final, você poderá iniciar a migração.
No entanto, se você não estiver usando nenhum desses sistemas, precisará fazer o que fizemos, que é importar de um arquivo CSV. Adicionar nosso pequeno arquivo de teste de 50 contatos foi bastante simples, uma vez que descobrimos onde fazê-lo. Fomos direto para Configurações, onde havia uma seleção de importação de dados claramente marcada. Isso não nos deu uma opção de CSV, no entanto, e foi um pouco confuso antes de descobrirmos que você precisa ir para uma das guias de registro, como Leads ou Negócios, e clicar em Criar seguido de Importar. Isso lhe dá a opção de usar um arquivo CSV ou importar de outro CRM.
Como a maioria dos sistemas, se você optar pelo CSV, receberá uma tela que permite mapear os campos do arquivo CSV para os campos associados no Zoho. O sistema automatiza isso o máximo possível, mas você definitivamente deve verificar isso com cuidado, pois quaisquer erros são muito difíceis de corrigir posteriormente. Para nosso pequeno arquivo de teste de 50 registros de contato, a Zoho escolheu todos os campos automaticamente, exceto o campo Exportador da UE, para o qual tivemos que criar nosso próprio campo personalizado. O processo foi direto.
Depois de importar seus contatos, você pode transformá-los em leads adicionando informações mais detalhadas na visualização do cartão de visita de cada contato. Você também pode adicionar detalhes básicos do negócio e quaisquer outros dados adicionados por meio da personalização. Isso pode incluir status de contato, progressão do negócio ou atividades de marketing, como respostas por e-mail ou participação em eventos.
Uma coisa que notamos é que, embora a visualização do lead tenha todas as informações de contato do cliente em potencial, ainda há uma guia de contato separada com uma tela de detalhamento semelhante à que você verá em Leads. Você também verá o negócio em que está trabalhando com esse contato, mas o que torna o registro de contato diferente é que ele também mostra os outros negócios atuais desse contato. Então, basicamente, a visualização Lead é sobre sua interação individual com o cliente potencial, enquanto a visualização Contato é sobre a interação do cliente potencial com toda a sua empresa.
A guia Ofertas é onde a maior parte da diversão acontece. Você pode criar um negócio rapidamente preenchendo uma série de campos de dados que adicionam um nome de negócio, identificadores de cliente potencial e outros detalhes, como o tipo de negócio, datas de abertura e fechamento esperadas e seu estágio de pipeline. Depois de criado, você pode criar uma tarefa para você na tela de negócios, que se anexa automaticamente ao negócio que você está visualizando e aparece em sua página inicial e painéis relevantes. Chamadas e reuniões são tarefas típicas aqui, mas os e-mails têm uma seção própria. Isso mostra todo o seu histórico de e-mail com o lead desse negócio. Para obter isso, porém, você precisará sincronizar o Zoho com sua caixa de entrada de e-mail atual.
Fizemos isso para todos os nossos concorrentes de CRM, já que o e-mail ainda é o canal de comunicação de vendas mais popular, depois da telefonia. Você também pode configurar seu e-mail pelo administrador, que pode importar uma longa lista de contatos do Active Directory e estabelecer conexões de e-mail com cada um deles. Ou você pode fazê-lo individualmente para um endereço de e-mail criado pelo usuário. Seguimos esse caminho e descobrimos que era um processo muito simples de dois cliques. Escolha o serviço de e-mail em que você está, decida se deseja operar usando IMAP, POP ou API personalizada e insira o endereço e a senha da sua conta. É isso. Os grandes nomes, como Google Gmail, Microsoft Office 365 e Microsoft Outlook, todos têm acesso simples com um botão, embora você possa usar outros serviços se quiser adicionar algumas informações mais detalhadas do servidor de e-mail.
Assim como o Onpipeline , o Zoho vasculha sua caixa de entrada em busca de qualquer nome que tenha em seu banco de dados de Leads. Se encontrar algum, ele pegará os últimos 10 anos de histórico de e-mail e o adicionará ao registro do lead. Isso é um toque agradável.
Depois de sincronizar seu e-mail, você pode criar modelos e assinaturas que podem ser enviados diretamente do Zoho CRM. Essa configuração de e-mail mudou significativamente desde a última vez que analisamos o Zoho CRM. Anteriormente, havia poucos modelos e um editor de texto básico; agora você tem total controle WYSIWYG sobre a aparência do seu e-mail, incluindo fontes, endereço de retorno (que não precisa ser o mesmo que o e-mail de envio) e assinatura. É semelhante ao construtor de modelos de e-mail que você encontraria em um sistema de marketing por e-mail , mas se você quiser mais desses tipos de recursos, o Zoho tem um aplicativo separado para isso: Zoho Campaigns.
Zoho CRM Mobile
Os clientes móveis da Zoho estão disponíveis para Android e iOS . Como esperado, eles estão focados em tarefas e agendamento, bem como Leads e Negócios. O cliente espelha todos os contatos da sua conta Zoho, mas você também pode adicionar os do seu telefone. O módulo Leads and Deals oferece todas as funcionalidades básicas da versão da web, incluindo modificações de registro, para que você possa adicionar um novo Lead ou avançar um negócio no pipeline do seu telefone.
O cliente móvel também tem uma visão da análise de negócios, tanto individualmente quanto para sua equipe, se você for um gerente. Zoho promove o recurso de planejamento de rota inteligente do cliente, mas isso se resume a uma exibição no estilo do Google Maps dos locais de reunião do dia, organizados da maneira mais eficiente. É útil, mas não é como se você não pudesse fazer isso usando recursos nativos do seu telefone. A Zoho também adicionou um scanner de cartão de visita móvel, que é um pouco retrô nos dias de hoje.
Relatórios e análises
O relatório é outro módulo altamente funcional que inicialmente não o impressionará com sua aparência. O construtor e agendador de relatórios é uma tabela densa repleta de relatórios e as pastas nas quais você os organizou.
O botão Criar relatório leva você a um editor visual onde você pode criar relatórios com base nos principais filtros que o Zoho corresponde aos seus dados. Clique no campo desejado e o construtor apresenta uma série de campos filho para que você possa criar um relatório de cima para baixo começando com sua categoria abrangente e detalhando até onde seus dados o levarem. Depois de obter o que deseja, você pode testar o relatório, ajustar conforme necessário, nomeá-lo, executá-lo e agendá-lo para execuções regulares. Você pode exportar seu relatório como dados CSV ou enviar um link para outras pessoas por e-mail. Se você não está entusiasmado com a aparência da visualização de tabela padrão, o Zoho tem um botão Criar gráfico que permite que você brinque com a aparência do seu relatório.
É importante observar que o Zoho faz uma distinção entre análise e geração de relatórios. Um relatório é um instantâneo de dados estático que você pode moldar e divulgar. O Analytics (anteriormente chamado de Dashboards) é um conjunto dinâmico de visualizações de painel que permitem que você veja o que está acontecendo à medida que está acontecendo e tire conclusões a partir disso.
A guia Analytics tem oito componentes que você pode organizar da maneira que quiser usando arrastar e soltar. Depois de decidir quais dados você gostaria de seguir aqui, o Zoho os apresenta como um gráfico padrão, um KPI, um funil ou vários outros estilos visuais. Esse é um bom recurso, pois permite que cada usuário digira o que precisa saber em qualquer formato que funcione melhor para eles.
Automação de fluxo de trabalho
Pense nos fluxos de trabalho do Zoho CRM como uma série de declarações if/then. Basicamente, são sequências de regras que afirmam que, se uma coisa acontecer, dê início a outra coisa. Para criar uma nova regra, vá para Configurações, escolha Workflows e, em seguida, Create Workflows. O Zoho então pede que você escolha o módulo relevante, ou seja, aquele ao qual a regra será aplicada.
No nosso caso, queríamos enviar um e-mail de acompanhamento para um lead agradecendo a participação na primeira reunião de vendas. Começamos escolhendo Leads como módulo e fornecendo uma descrição e um nome do fluxo de trabalho que estávamos construindo. A partir daí, ele nos mudou para o Workflow Builder, que nos guiou pelos detalhes do fluxo de trabalho, incluindo quando ele deveria começar, a quem se aplicaria e quais ações queríamos realizar. Tudo isso acontece em uma interface visual onde você conecta ações enquanto adiciona detalhes em cada caixa de ação.
É uma configuração decente o suficiente, mas definitivamente não é uma com a qual você criará fluxos de trabalho complexos fora da caixa. Você terá uma curva de aprendizado antes de realmente tirar o máximo proveito do Workflow Builder. Apenas para construir nosso fluxo de trabalho de resposta de e-mail, tivemos que entender como filtrar contatos com base em marcadores de última atividade e como defini-los dentro do construtor de relatórios. Essa não é uma atividade leve e, no final, não conseguimos descobrir como gerar o e-mail automaticamente. Em vez disso, alteramos a regra para apenas adicionar um item à lista de tarefas do vendedor para que ele conclua após a primeira vez que se encontrou com um cliente em potencial. Certamente vimos designers de fluxo de trabalho mais fáceis entre os sistemas de CRM concorrentes, como o Insightly. Por outro lado, enquanto as automações do Insightly são mais fáceis, o Zoho’ os fluxos de trabalho são muito mais personalizáveis; você só tem que trabalhar um pouco mais para chegar lá.
Canvas, Motivador e Zia
Os três principais novos recursos que você deseja explorar no Zoho CRM são Canvas, Motivator e Zia.
Apesar de nossas escavações anteriores na interface do usuário do Zoho, essa é a maneira de corrigir muitos desses problemas. É só que você precisará reservar um tempo para fazer isso sozinho, em vez de deixar o Zoho fazer isso por você. Por outro lado, se você se der ao trabalho, não apenas obterá uma visão mais bonita, mas também totalmente personalizada para o que você precisa.
Você pode fazer algo semelhante em nosso outro vencedor do Editors’ Choice, Salesforce , mas é um processo muito mais difícil que quase garante a necessidade de um consultor de custo extra. O Canvas é mais fácil e rápido, mas não é gratuito ou sem limites, então leia as letras miúdas. O número de visualizações personalizadas que você pode criar muda dependendo do tipo de preço escolhido e, mesmo no nível mais alto, você estará limitado a 25 visualizações personalizadas por módulo.
Motivator não é exatamente novo, mas certamente é legal. O Zoho tem um recurso de gamificação há muito tempo, mas apenas como um complemento chamado Gamescope. O Motivator é o mesmo recurso, mas agora está incorporado aos recursos padrão do Zoho CRM. É essencialmente uma ferramenta de relatórios que transforma indicadores-chave de desempenho (KPIs) em metas e competições, com a ideia de que não apenas fomentará a concorrência entre seus vendedores, mas também promoverá a adoção do CRM.
Você cria seus KPIs e, em seguida, cria um conjunto de metas em torno deles. Uma vez estabelecidos, você pode construir um jogo em torno deles, como ver quem pode criar mais Leads todos os meses. Criar um jogo é um processo rápido; basta preencher quais KPIs estão envolvidos, quem são os jogadores e digitar as metas vencedoras. Os vencedores podem receber imagens de troféus dentro do Zoho, embora você provavelmente queira fazer backup offline com algo mais substancial. Os vendedores estão cansados.
O Zia também não é novo, já existe há cerca de um ano, mas também é um dos recursos mais legais. Ele é anunciado como o assistente de vendas com inteligência artificial do Zoho CRM. Basicamente, Zia é uma camada de IA que analisa seus dados e procura aprofundar seu relacionamento com eles. Você o acessa na seção Configurações e, em seguida, seleciona qual aspecto deseja aplicar. O Enriquecimento de Dados, por exemplo, diz à Zia para pesquisar mais dados na Internet enquanto você preenche um novo lead. Se encontrar algo, ele o apresentará e você poderá escolher se deseja adicioná-lo ao registro. A Zia faz previsões com base em seu histórico de negócios anterior e adivinha quais negócios têm a maior probabilidade de fechar ou passar para o próximo estágio. Isso pode acontecer em todos os tipos de critérios, incluindo tipos específicos de atividade de negociação, o produto que está sendo vendido,
A Zia também possui recursos mais avançados. Por exemplo, ele possui um componente de conversação que permite criar um módulo de bate-papo que você pode apontar para os clientes. A Zia também ajuda você a criar fluxos de trabalho melhores e a enviar notificações de sistema mais inteligentes se perceber que algo incomum está ou não está acontecendo. Uma advertência importante sobre a Zia, no entanto, é que ela precisa de tempo para funcionar. As IAs melhoram com o aprendizado ao longo do tempo, por isso recomendamos habilitar o Zia assim que você ativar sua instância do Zoho.
Como comprar o Zoho CRM
O Zoho CRM vem em quatro níveis de preços. Padrão é o plano básico que custa US$ 14 por usuário por mês (cobrado anualmente) e tem o menor conjunto de recursos. Você obterá a maior parte do módulo principal, incluindo fluxos de trabalho, vários pipelines e todos os painéis personalizados descritos acima. No entanto, existem limites. Por exemplo, você só terá opções básicas de relatórios e o Canvas Builder permite apenas uma exibição personalizada por organização. E não há Zia.
O nível Profissional custará US $ 23 por usuário por mês (cobrado anualmente). Ele adiciona relatórios mais avançados, opções de relatórios adicionais e um Canvas Builder que suporta três visualizações personalizadas por organização.
O Enterprise é supostamente o nível mais popular do Zoho e custa US $ 40 por usuário por mês, novamente se cobrado anualmente. Isso adiciona a maioria das vantagens, incluindo Zia e um Canvas Builder que fornecerá à sua organização cinco visualizações personalizadas por módulo.
Por fim, há o nível que testamos, o Ultimate, que custa US$ 52 por usuário por mês. Isso tem todos os relatórios avançados descritos acima, bem como um pacote que inclui a ferramenta de inteligência de negócios da Zoho, Zoho Analytics.
Portanto, o Zoho não apenas oferece uma grande quantidade de funcionalidades de recursos, mas o faz a um preço muito competitivo. Embora você espere que uma plataforma como o Salesforce custe mais, o Zoho também é mais barato do que vários outros CRMs voltados para pequenas e médias empresas, incluindo Insightly e Salesflare.
A Insightly e a Salesflare têm um preço intermediário de US$ 49 por usuário por mês, o que é aproximadamente comparável ao da Zoho. Mas em seus high-ends, seus níveis Enterprise custam US $ 99 por usuário por mês, em comparação com os US $ 52 da Zoho para o Ultimate. O que o moverá para o Insightly sobre o Zoho quase certamente será a usabilidade geral mais fácil do Insightly e o menor tempo de implantação. Mas por quase metade do custo no nível mais alto, muitos clientes vão comer essas desvantagens iniciais pelos benefícios de longo prazo que os recursos mais profundos do Zoho CRM podem oferecer.
Recursos poderosos e um preço baixo também
Para pequenas e médias empresas e até mesmo para a maioria das empresas, o Zoho CRM oferece todas as ferramentas de que você precisa. Seu conjunto de recursos perde apenas para o Salesforce, e atualmente o Salesforce é mais uma plataforma do que um produto. Mesmo que não tenha a interface mais elegante pronta para uso, o Zoho CRM é altamente personalizável. Combine isso com uma longa lista de integrações de terceiros e um ecossistema de parceiros saudável e você poderá fazer o Zoho funcionar em qualquer lugar. Melhor ainda, tem um dos preços mais competitivos entre os produtos de CRM que analisamos. Como resultado, o Zoho CRM continua com a designação Editors’ Choice da PCMag. Se você está no mercado para um CRM, este é o único a obter.
